Reportagem de A Gazeta faz teste com operadoras e constata que elas não cumprem regra

Para cancelar um serviço de celular, internet e TV por assinatura, o cliente passava por uma verdadeira via-crúcis. Nem sempre o pedido era atendido pela operadora pelo telefone, fazendo com que o titular da conta precisasse peregrinar pelos órgãos de defesa do consumidor ou mesmo pela Justiça.

Desde terça-feira (8), as operadoras são obrigadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a oferecer a opção de cancelamento na internet de forma automática, sem passar por um atendente.

Em um teste feito pela reportagem de A GAZETA nos sites das teles, foi possível perceber diversos problemas. Em algumas páginas, o cancelamento está escondido ou não é possível achar a seção.

Enquanto o regulamento da agência diz que o cancelamento deve ocorrer em alguns “cliques”, tem operadora que “inovou” a ferramenta, criando seu próprio modo de atender o cliente.

O site da Oi foi o que colocou o serviço de forma mais clara, porém, para deixar de ser cliente, o usuário precisa preencher um formulário e informar telefones para que um atendente possa fazer contatos. Segundo a gerente de Atendimento do Procon Estadual, Anelisa Real, esse modelo fere a regra. “O cancelamento automático tem o objetivo de não obrigar o cliente a falar com um atendente. Esse contato só pode ocorrer se o consumidor solicitar”, explica.

No site da Vivo já há o cancelamento automático, porém, além de o serviço estar escondido, não é tão acessível e é oferecido de duas formas diferentes, causando certa confusão. Nenhuma desses opções funcionou. Nos sites de TIM e Claro, o cancelamento automático não foi localizado.

Anelisa explica que nos próximos dias o Procon deve fiscalizar o cumprimento das regras. No Espírito Santo, as quatro operadoras de celular assinaram um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) para melhorar o atendimento. Mas todas as quatro não estão praticando o acordo e foram multadas em mais de R$ 8 milhões. “A gente encontra dificuldades para que as empresas cumpram as regras. Tivemos um trabalho árduo com o TAC. Agora teremos um outro com essa resolução da Anatel. O consumidor deve denunciar”, diz.

A Anatel, em conjunto com a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, vai monitorar a fase de implementação das normas. Os fiscais estão em campo para verificar se as obrigações estão sendo aplicadas. Os procedimentos incluem testes de funcionamento dos sistemas e inspeções nos call centers e postos de venda. Todos os possíveis descumprimentos serão averiguados e poderão motivar multas de até R$ 50 milhões.

Blitz na internet

Vivo

O que vimos
O site dá duas opções: um cancelamento no rodapé e outro cancelamento eletrônico. No primeiro caso, ao clicar, a reportagem foi surpreendida com a informação “Fale com a Vivo”. Já o cancelamento eletrônico, que também está fora do menu de serviços, não estava funcionando e dizia: “Tente mais tarde”.

O que a empresa diz
Afirmou estar apta a atender os clientes pelas novas regras da Anatel. No entanto, disse que mesmo com os sistemas prontos, eventualmente nos primeiros dias de implantação, alguns ajustes poderão ser necessários – e eles serão feitos imediatamente.

TIM

O que vimos
A reportagem não conseguiu encontrar a opção de cancelamento.

O que a empresa diz
A empresa disse que direcionou todos os seus esforços para se adequar às novas regras. Segundo a operadora, o pedido de cancelamento de serviços está disponível no menu de atendimento do call center, e o processo tem início assim que o cliente seleciona essa opção na URA (“Unidade de Resposta Audível”).

Claro

O que vimos
A reportagem não conseguiu encontrar a opção de cancelamento. O serviço não existe ainda ou não está tão aparente.

O que a empresa diz
Para realizar o cancelamento de plano pelo site da Claro, o usuário deve ter o cadastro no Minha Claro. Em seguida, ele deve acessar a opção Chat Online e registrar a solicitação de cancelamento. A empresa disse que trabalhou intensivamente para se adequar às exigências do novo regulamento.

Oi
O que vimos
Tem a opção de cancelamento, mas o usuário precisa preencher um formulário para que um atendente entre em contato. Isso é contra as regras, que preveem o cancelamento sem interferência de funcionários da empresa.

O que a empresa diz
Até o fechamento desta edição, a empresa não respondeu à reportagem.

Queixas

Procon e Anatel
Os consumidores podem denunciar abusos das empresas pelo site o Procon Estadual ou na página da Anatel.

Reportagem de A Gazeta faz teste com operadoras e constata que elas não cumprem regra

Para cancelar um serviço de celular, internet e TV por assinatura, o cliente passava por uma verdadeira via-crúcis. Nem sempre o pedido era atendido pela operadora pelo telefone, fazendo com que o titular da conta precisasse peregrinar pelos órgãos de defesa do consumidor ou mesmo pela Justiça.

Desde terça-feira (8), as operadoras são obrigadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a oferecer a opção de cancelamento na internet de forma automática, sem passar por um atendente.

Em um teste feito pela reportagem de A GAZETA nos sites das teles, foi possível perceber diversos problemas. Em algumas páginas, o cancelamento está escondido ou não é possível achar a seção.

Enquanto o regulamento da agência diz que o cancelamento deve ocorrer em alguns “cliques”, tem operadora que “inovou” a ferramenta, criando seu próprio modo de atender o cliente.

O site da Oi foi o que colocou o serviço de forma mais clara, porém, para deixar de ser cliente, o usuário precisa preencher um formulário e informar telefones para que um atendente possa fazer contatos. Segundo a gerente de Atendimento do Procon Estadual, Anelisa Real, esse modelo fere a regra. “O cancelamento automático tem o objetivo de não obrigar o cliente a falar com um atendente. Esse contato só pode ocorrer se o consumidor solicitar”, explica.

No site da Vivo já há o cancelamento automático, porém, além de o serviço estar escondido, não é tão acessível e é oferecido de duas formas diferentes, causando certa confusão. Nenhuma desses opções funcionou. Nos sites de TIM e Claro, o cancelamento automático não foi localizado.

Anelisa explica que nos próximos dias o Procon deve fiscalizar o cumprimento das regras. No Espírito Santo, as quatro operadoras de celular assinaram um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) para melhorar o atendimento. Mas todas as quatro não estão praticando o acordo e foram multadas em mais de R$ 8 milhões. “A gente encontra dificuldades para que as empresas cumpram as regras. Tivemos um trabalho árduo com o TAC. Agora teremos um outro com essa resolução da Anatel. O consumidor deve denunciar”, diz.

A Anatel, em conjunto com a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, vai monitorar a fase de implementação das normas. Os fiscais estão em campo para verificar se as obrigações estão sendo aplicadas. Os procedimentos incluem testes de funcionamento dos sistemas e inspeções nos call centers e postos de venda. Todos os possíveis descumprimentos serão averiguados e poderão motivar multas de até R$ 50 milhões.

Blitz na internet

Vivo

O que vimos
O site dá duas opções: um cancelamento no rodapé e outro cancelamento eletrônico. No primeiro caso, ao clicar, a reportagem foi surpreendida com a informação “Fale com a Vivo”. Já o cancelamento eletrônico, que também está fora do menu de serviços, não estava funcionando e dizia: “Tente mais tarde”.

O que a empresa diz
Afirmou estar apta a atender os clientes pelas novas regras da Anatel. No entanto, disse que mesmo com os sistemas prontos, eventualmente nos primeiros dias de implantação, alguns ajustes poderão ser necessários – e eles serão feitos imediatamente.

TIM

O que vimos
A reportagem não conseguiu encontrar a opção de cancelamento.

O que a empresa diz
A empresa disse que direcionou todos os seus esforços para se adequar às novas regras. Segundo a operadora, o pedido de cancelamento de serviços está disponível no menu de atendimento do call center, e o processo tem início assim que o cliente seleciona essa opção na URA (“Unidade de Resposta Audível”).

Claro

O que vimos
A reportagem não conseguiu encontrar a opção de cancelamento. O serviço não existe ainda ou não está tão aparente.

O que a empresa diz
Para realizar o cancelamento de plano pelo site da Claro, o usuário deve ter o cadastro no Minha Claro. Em seguida, ele deve acessar a opção Chat Online e registrar a solicitação de cancelamento. A empresa disse que trabalhou intensivamente para se adequar às exigências do novo regulamento.

Oi
O que vimos
Tem a opção de cancelamento, mas o usuário precisa preencher um formulário para que um atendente entre em contato. Isso é contra as regras, que preveem o cancelamento sem interferência de funcionários da empresa.

O que a empresa diz
Até o fechamento desta edição, a empresa não respondeu à reportagem.

Queixas

Procon e Anatel
Os consumidores podem denunciar abusos das empresas pelo site o Procon Estadual ou na página da Anatel.
×

Olá, seja bem-vindo(a)!

Entre em contato agora com nossa equipe.

× Como posso te ajudar?